关于修订、完善对外服务相关制度的通知
2014-5-9

各部门、直属单位:
    为进一步促进作风建设、提高服务质量,按照“改进作风专项行动”要求和工作安排,现就进一步完善对外服务相关制度建设工作有关事项通知如下: 
    一、任务分工
    1、共性制度、规定:
    首问责任制、承诺制、一次性告知制、投诉管理办法、文明礼仪行为规范及相关制度项目公开制等制度、规定,由机关党委修订、起草,商办公室定稿后,以市场名义印发执行并对外公布、接受监督。
    2、部门、直属单位业务工作相关制度、规定:
    各业务部门、直属单位负责修改、起草与本部门、单位对外服务相关制度、规定。制度、规定经市场统一协调定稿后,需要公布的由市场统一对外公布执行并接受监督;仅用于部门、单位内部管理的,可不对外公布,仅作为内部管理工作依据。具体内容如下:
    (1)业务流程。分2个版本,其中“内部使用版”作为办事、追责和监督依据,表述要完整详尽,环节要具体明确,确保内部操作流畅、责任明晰,与上下游部门无缝对接。根据各部门、单位业务流程复杂程度等具体特点,表述形式可以是表格式,也可以是图示。“对外公布版”供客户了解办理环节,表述要准确、简明、完整。
    (2)服务标准。内容包括:服务项目,适用对象,所需材料,办理时间等。
“服务标准”可以与“业务流程”综合在同一表格。较为复杂、难以综合的,应分别成文。
    (3)责任追究规定。在业务流程完善、岗位责任明晰的基础上,制订“责任追究”规定。内容包括:适用对象,责任范围界定(所应包括的问题),责任事实认定(什么问题、严重程度),责任追究方式(怎样处理),责任追究结果兑现等。
    责任追究制度属内部管理规定,不对外公开。
    各部门、单位可根据实际工作需要,考虑是否还需要拟定上述所列之外的其它制度、规定。 
    二、有关要求
    1、各部门、单位要高度重视、认真对待。加强制度建设是规范管理的基础,是改进工作作风、提高工作效率、改善服务质量的重要条件,也是加强内部监督、防范徇私越权、促进廉洁自律的需要。部门、单位负责人要发动和依靠全体员工,积极思考、认真分析,紧密结合实际,切实做好这项工作。
    2、5月16日前将各项制度、规定的部门定稿(含电子版),经部门领导签字后送市场“专项行动领导小组”(机关党委代收)。
    3、拟定制度、规定过程中的有关重要问题的咨询,由机关党委负责接洽。
    4、附参考表。


                                 市场改进作风专项行动领导小组
                                        机关党委(代章)
                                         2014年4月21日

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