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标题	员工决策：企业的隐形推手
作者		发表时间	2000/10/16 8:48:37
发表内容	员工所做出的决策　　或许你会说：“高级管理层每天都不会有很多决策，更何况员工。”但是,据管理学专家及一些大企业对高级管理层所作的调查发现，各级管理层每天需要对77－583件事作出决策，而人们普遍作出的反应则是或者等待，或者作出选择，采取行动。　　其实，无论是高级管理人员还是最前线的领班,每天都需要对许多事情作出决策，一些看似简单或无关紧要的决策，实际上却异常重要。一位广告牌制作商，他的工作主要是把客户的构想绘制在胶合板上，通常是60英尺×35英尺。有人认为他的工作纯粹是复制，根本不需要做什么决策，但是，他却认为“我需要作出无数决策，从广告牌的重量、色彩、质地到效果。”尽管他工作的整个框架已经被给定，但是，他却需要面对许许多多小的决策，而这些小决策叠加起来却会产生巨大效果。也就是说，同样承担同一公司业务的人制作出的广告牌肯定有差异。　　我们来分析一下饭店服务员的工作。在客人出现在餐厅时，他们可以有各种选择，可以忽视客人的到来，也可以给顾客热情的微笑，对顾客说“欢迎您的到来，您需要什么？”那些负责清理餐桌的服务员则需要决定在一个客人已经用完餐而同桌另一位客人仍在用餐的情况下是否可以清理、如何清理餐桌，而负责为客人添加饮料的人员又需要寻找添加时机。也就是说，对于服务员来说，在从观察到行动的过程中需要作出许多决策，而所作出的决策将决定顾客对该餐厅的印象，进而决定餐厅的效益。　　不仅仅宾馆、餐厅、医院、航空公司等服务机构的员工每天需要作出无数决策，研究单位、装配厂、钢铁公司、软件公司、电信局、商场、会计事务所、火车生产线的员工们……也会面临决策。尽管不同的企业有不同内容、不同程度的决策，但是，他们仍需要就出现的问题作决策。例如，对面前的事是想办法解决，还是顶回去？对生产线出现的问题是关注，还是随它去？对客人报以微笑，还是冷漠地做“好”本职工作？尽管有些时候一些决策“看不见”，企业管理层绝不能忽视它们。　　不论是什么类型的企业和机构，每个员工都需要作出决策，因此，企业高级管理层应当适当放权，一方面让员工感到自己是企业的重要部分，另一方面培养员工处理问题的能力，在问题刚出现时能够立即给出恰当决策，并立即行动。避免负面效果有人可能会说：“即便员工每天都需要作出许多决策，但是这些小决策叠加起来也不及整个企业做出的战略性决策。”这个观点是错误的。当然，企业战略性决策决定企业的发展方向，但是，这些非战略性决策叠加起来却会产生巨大效应，而精确计算小决策会给企业带来多大经济效益也是不可能的。现在的问题并不是小决策是否具有影响力，而是如何使它们有效结合起来产生正面效果。　　一家中型企业的副总裁曾经去一家商店为好友选购礼物，她在那儿等了近20分钟，几个服务员都没有理她。她后来这样描述：我不介意等多久，但是我很生气他们对我的态度。我站在那里，没有一个人注意到我的存在，没有一个人看我。有两个服务员的确忙碌，但是第三个服务员空闲下来也根本不理睬我，他也不告诉我“请等一会儿”或者“请您先随便看看”，他们什么都不说，也不向我点头。最终，他注意到我，但毫无抱歉之意，他使我觉得我根本不是个人而是件物品。从那以后，我再不跨入这家商店的门，永远不会！　　尽管多年后这家商店已有很大改观，而且营业额也大涨，但是这位“固执”的女士还是记得多年前给她留下的不快印象。由此可见，员工作出的不恰当决策使企业承受多大损失。　　前北欧航空公司最高副业务主管詹·卡尔佐统计发现，第一线的员工每天需作出大约136，986个大大小小的决策。当他升任最高业务主管时，公司每年的客流量已经达到1000万，员工与顾客的接触机会达5000万次，因此，员工的服务状况将直接影响公司的效益。他说：“员工每天作出的决策会产生正面效果和负面效果，我们尽量避免负面效果。可以说，这是决定公司成败的关键因素。” 企业应适当放权不难发现，许多企业都不能把决策权充分授予员工，这是因为，尽管强调员工的决策具有重要作用，但是，这种作用却几乎是无形的。因此，大多数企业对员工的决策和行动进行直接而全面的监督、干涉和控制。　　美国的商业战略专家詹奎兹认为：每个员工任何时候都会作出决策，而这些决策与他们拥有的决策权和判断力有关。一个优秀的管理者应该适当放权，使员工的才能充分发挥出来，因为，下属对公司了解的程度绝对不比高级管理层差。　　以航空公司为例，上级领导层有权决定机票是否涨价，而服务小姐将决定对客人采取何种态度，她们可以站在机舱口不让饮过酒的顾客登机，可以按常规进行规范服务，可以对身体虚弱者给予关照……此时产生的效果则决定顾客对该航空公司的印象，进而影响公司效益。　　公司高级管理层从作出战略性决策到付诸实施的时间跨度可能是几年，而在此期间，每个员工作出的数百万个决策所具有的净影响