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标题	海尔集团总裁张瑞敏访谈录
作者	张宸	发表时间	1999/7/21 10:16:46
发表内容	素以个性化形象出现在IT舞台上的海尔电脑日前对外宣布了一项在营销观念和营销价值观有重大变革的“210工程”，所谓“2” 指双向沟通，“1”指统一服务，“0”指零距离目标。以下是海尔集团总裁张瑞敏在记者座谈会上的访谈录。　　问：海尔是非常著名的家电企业，在家电上积累了很多的经验，您认为做家电和做电脑有区别吗？　　张瑞敏（以下简称张总）：电脑行业和我们原来做的白色家电差别非常大，它的技术更新非常快，所以我们进入这个行业的时候，在国内外做了很多的调研，我们必须找到一个很好的切入点，原来确定的是从两头进入，一头是软件开发，一头是服务包括营销。　　问：海尔在家电行业做得非常成功，进入IT行业后，将会采取什么措施保证其在IT行业的成功呢？　　张总：有两个方面，最主要的是观念上的创新，我们在白色家电、黑色家电上做得比较成功，主要是取决于这两个字，包括观念上的创新、技术上的创新、结构上的创新。一句话，按照市场的要求，不断创新，或者说所有创意都服从于市场的要求。进入IT行业这是最重要的，如果没有创新、没有思路、没有观念，IT业说到家，充其量就是一个装配行业。第二点就是把原来家电行业的经营网络充分利用。我们进入IT之后，所有的网络并不是重新开发，当然也有重新开发的部分，更多的是利用原来的网络，我认为这是非常重要的，这些网络本身并不是几个销售点，本身就是用户的信誉，或者用户的忠诚度，只有用户才是最重要的市场资源，所以这也是我们和别的企业比较起来比较大的优势。　　问：这次的零距离模式是不是您刚才讲的一种观念上的创新，它和戴尔公司的直销有什么区别？　　张总：我们在进入IT业的时候，如果从制造业开始，我认为肯定会失败，因为技术主要是取决于英特尔公司和微软，从事制造其实就是一种加工业或者装配业，我们希望能够通过零距离销售实现和用户之间的零距离。海尔集团对信息产品本部下达的要求就是卖一台电脑换一颗心，这才是真正的零距离，也就是了解用户的需求，然后满足用户的需求。在这方面，我想戴尔模式就是这么一种思路，我们是适合中国具体情况的一种戴尔模式。在中关村的报纸上，我看到过一个大题目非常醒目，叫作“卖出去才是硬道理”。在中关村的电脑业为能够卖出去一台电脑而苦恼的时候，而戴尔模式带来的是负周转资本。在IT业能够做到负周转资本，我想中国很多电脑业还是被三角债困扰，所以我认为戴尔模式实际上是一种创新。现在市场经济下的企业，具有生命力的就是这两头，一头是技术，一头就是营销。现在技术由英特尔和微软掌握，戴尔没有技术但它创造了一个非常好的营销模式。因此不管是技术还是营销都有非常大的创新空间，都可以创新。我们进入这个行业，是否成功都取决于创新，会不会创新出一种新的模式来。到现在为止，我们努力来探索包括在软件和营销方面都想创出独特的、和用户最接近的一种营销方式。　　问：您所说的服务它包括的具体内容是什么？做服务还是需要人去做的，您认为做IT业的服务的人员素质和做家电的人员素质有什么不一样？传统的代理体制对IT二三十年来的发展过程还是行之有效的，你们是否也想做这种传统的代理体制？　　张总：我想所有这些归纳在一起就是一句话，我们需要获取的就是我们对用户的忠诚，最终获取用户对我们的忠诚。比方说服务的内容，可以分为售前服务、售中服务、售后服务，也可以分为电话咨询等等，所有这些都取决于我要去更多地了解用户需求，下一步更好地满足用户的需求，不是把它变成钱和物的交换，而是一种心与心的交流。在这个基础上，我所有的手段、方式都可以归纳为服务，包括你刚才所说的IT业的服务，包括他们现在的代理机制。批发这个体制好不好，我不去评论它。最重要的一条就是我如果通过这个批发商很快地把货批出去，我可以很快地拿到钱，但是我不知道最终用户对我的产品有什么意见什么要求，我得到的就是现在这个产品的销售额，但我得不到市场对我的反馈和要求，那怎么谈零距离，隔着很大的距离。　　问：维纳斯计划的新闻发布会你也参加过，为什么你们的信息家电一直没有推出呢？你们对于维纳斯产品到底是怎样的态度？　　张总：我们肯定会推出信息家电产品的，但是我们不想和别人完全相同。基于WｉｎCE的只是其中之一，我们不可能完全靠在微软身上，另外还有基于其他操作系统的。问：国际化是海尔取得成功的一个重要因素，海尔在进入IT业之后，国际化的策略又会有哪些具体的体现？　　张总：关于国际化我们叫作从海尔的国际化到国际化的海尔，也就是说原来海尔的国际化意味着各项工作标准都和国际接轨，达到国际标准，现在国际化的海尔就是说将来中国只是一个中国海尔，或者说整体海尔的一个分部，还有美国海尔、欧洲海尔，就是这么一个概念。我们在进入国际市场时，有一个战略叫作排成一列纵队而不是排成一列横队，用在国际上竞争力最强的产品先打头阵，它开创了局面，其他的产品跟进。比方在美