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标题	21世纪的商业通行证——你的客户、员工和创新
作者		发表时间	1999/12/1 10:26:16
发表内容	阅读本文后，您将知道：客户关系管理意味着什么？如何深刻理解现代知识工人？不同的公司如何采取不同的创新机制？ 1999年8月，美国《CIO》杂志推出了第12期CIO 100获奖公司。每年一度的CIO 100在1999年，所推出的100家公司是被认为不仅能够在今天的市场竞争中顺利地过渡到21世纪新技术、新管理时代，而且更具有进一步发展的强大潜力。这100家公司的评选并不是《CIO》编辑们的心血来潮，更不是凭空而指，而是在18位来自学术界、咨询界和市场分析等领域的专家们所推荐的基础上，《CIO》杂志对侯选公司作了广泛的调查，然后由《CIO》杂志的编辑和杂志的部分撰稿人进行投票产生。此次CIO 100评选出的100家公司，所处行业各有不同，但都有同样的特点：思维敏捷，了解自己的客户，能够吸引最好的人才，利于创新的工作环境，善于重塑自身。有一句话说得好：未来企业成败的关键在于人。我们往往认为所谓的“人” 就是企业家，但这些入选的企业中，人不仅包括企业家，更是自己的客户，更是自己的员工。要了解自己的客户，善待自己的员工，否则，这两种人或早或晚都可以将任意大的企业大船倾覆。了解自己的客户是为了能够使之成为自己终身的忠实客户，善待自己的员工是因为他们不仅能够完成各项任务，更因为他们是创新的源泉。如果你的员工只有勤奋，是制度使之然；如果你的员工更有创新，则是因为你的企业拥有创新文化。在今天以技术为驱动力的经济中，商品交易的表面之下更是创新的交换。客户是创新的接受者，员工是创新的生产者；而管理层的任务则应该是，如何建立一种机制，使得创新能够发生。了解你的客户，理解他们的需求 “顾客就是上帝”这句话已经不再是那么新鲜，但过去的企业家在口里不断地重复这句话的同时，却将更多的精力放在如何通过减员增效、简化流程来达到增加公司利润上，对如何理解客户的真正需求并加以满足却没有进行充分的研究。现在，风向变了：每个公司强调的是，如何通过客户关系管理战略，使公司拥有更多的终身用户。导致风向变化的因素主要有：（1）技术突飞猛进的发展。硬件的性能越来越高，价格越来越合理；同时，关于客户关系管理的软件也大量出现在市场上，这使得公司可以在合理的成本基础上获得关于客户的信息；（2）互联网的出现迫使公司改变自己的商业模式。得到一位客户和失去一位客户的差别仅仅在于鼠标的轻轻一点之间，在网络环境下公司的反应速度不得不加快，警惕性不得不提高，创新能力不得不有所突破；（3）公司间产品的差异性缩减，同质趋势增强，厂家需要在产品之外多下功夫。正像有人所说的那样，几年前在市场上厂家说啥是啥的年代已经不再有，现在就是让它们给你专门做一条牛仔裤，它们也会干。因此美国《CIO》杂志将Dell公司列入1999年度CIO 100的获奖公司之一。此外，以有效的客户关系管理战略而入围CIO 100的公司还有The Charles Schwab、 Cisco、Rosenbluth International和统一服务汽车协会（USAA）。以互联网直销模式而闻名的全球PC制造商Dell公司，设有一个“可用性实验室”，主要用来测试客户从拿到包装完好的PC机，到打开包装，将各部分连接好，搁到桌面上，然后启动，观察机器工作是否正常，这一过程到底需要多少时间。其中一位被邀请的客户从一开始就遇到了麻烦。他费了好大的劲，但就是打不开自己拿到的那个包装箱，万般无奈之下，他只得掏出随身携带的水果刀，向那个使他心烦不已的大箱子刺去。Dell公司高层听到这个消息大吃一惊，迅速决定对包装箱进行重新设计，并更换包装材料。在个人定制化新时代获得极大成功的Dell公司其实拥有世界上最先进的信息系统，但这个PC行业的巨人在倾听客户意见时，却仍然采用了这种看似与信息时代不相符的“低科技含量”的方式。实际上，能否首先在包装上更多地考虑到客户的方便，正是Dell公司“客户体验战略”中非常重要的一部分。 Dell公司以面对面的方式来了解自己的客户，探询客户的需求，而 Rothenbluth International公司则采用技术手段为客户创造一种方便的环境，来吸引客户并保持客户的忠实。这是一家专门从事商务旅行管理的公司，它已经在完善其商务旅行信息管理和客户信息管理上花了数年的时间。该公司业务的真正腾飞始于1984年，当时它的一位大客户杜邦公司决定将公司所有的商务旅行事务交由Rothenbluth来管理，而在此之前杜邦则是委托全球的100多个旅行社承办。杜邦认识到由一家公司管理其商务旅行事务能够有效地降低旅行成本，同时还可以快速、方便地把航班之类的东西搞定。在接手了杜邦的商务旅行业务后，Rothenbluth到其他大公司开始游说活动，劝说它们仿效杜邦。但这些公司的反应是，除非你有性能可靠的全球订票系统，使自己的员工在全球各地随时都能进入系统，根据系