“热情服务”还需“热”到点子上
2018-7-14

 

来源:人民网-理论频道

张小草

 继老人跪在“孙连成”式窗口办医保业务的新闻之后,近日,南昌一交警办事厅的一张照片又成了“热点”。照片中,玻璃柜台的前后,一边是热到汗流浃背的办事群众;一边是吹着空调和风扇的工作人员。柜台上方“热情服务”的标语格外显眼。

 炎炎夏日,在没有空调和任何降温措施的办事大厅内,四五十办事群众受到的“热情待遇”可想而知。当记者以办事群众的身份敲开凉意十足的科长办公室时,却只得到一句“那是上面的事,我们会反映给上面”的回复,让人可谓是“透心凉”。

 与之前的“孙连成”式窗口一样,表面上看,这种“冰火两重天”的现象,是由于窗口空隙太小,不足以让里面的冷气辐射到大厅里来,属于玻璃柜台的设计上的“小失误”。然而,实质却反映出窗口服务管理人员与工作人员,在公共服务的理念上出了“大问题”。

 作为与群众打交道最多也最直接的部门,窗口可谓是服务部门的“门脸”。其服务质量的好坏,直接关系到群众对整个单位乃至其余政府部门的印象与口碑。

 近年来,随着强化服务意识、优化窗口服务的各项政策相继出台,“脸难看、门难进、事难办”的现象也大有改善。但依旧有极少数部门“执迷不悟”:有的总认为自己不过是个“令行禁止”的“低级”部门,按部就班地把群众要办的事情完成就行,至于公共服务能否实现真正的便民化、细节化、人性化,都是“政策上”的事、都是“上面”的事;有的单位具体工作人员服务意识较差,面对一天几十甚至上百的服务对象,能把事情勉强处理完已是“万幸”,至于办事是否“热情”,那还要“看心情”......

 尽管这些事件看似只是“少数”“偶然”,但“波及”的服务对象却往往“不在少数”。很多群众为了把事情办完,面对没有座椅、没有空调等各种不便,只能暂时“忍气吞声”、尽量“迁就”,但在心里却早已给出了“差评”。

 “热情服务”不只是一句标语、“让群众满意”也绝不只是一句口号。笔者认为,要想真正把事情办好、让群众满意,“热情服务”还需“热”到点子上。

 窗口管理人员要做善于发现问题的“热心人”。相比于“上面”的人,基层管理人员往往能够在具体事务管理过程中,接触到“第一手”信息。对窗口服务管理在制度上存在的一些问题,比如不能解决现实问题的“尴尬”规定、存在不足或漏洞的“不严谨”条款,不能“事不关己,高高挂起”。要善于发现问题,并基于自己的认识、实践与思考,多向有权制定政策和规定的部门反映意见、提出建议,以期让窗口服务管理工作都更加完善、更加顺畅。

 窗口服务人员需多些体谅群众的“热乎劲”。无论在什么行业,服务者与被服务者都没有“高低”之分,公共服务领域更是如此。对很多群众而言,要咨询、要办理的,都是让他们“闹心”的“难事”。作为直接“经手人”,窗口服务人员必须摒弃“你求我办事,那你就要迁就我”的不良心态,在为群众把事情办完办好的同时,多些换位思考、真心体谅,尽可能多的提供便利。哪怕只是给行动不便的人一把椅子、给汗流浃背的人一把扇子等等,这些充满“热乎劲”的小细节,也能让群众感受到真正的热情。

 

 

 

 

 

 

 

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